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Overview of the eBusiness Problem in Todays Call Center

Overview of the eBusiness Problem in Todays Call Centers 今日のコールセンターが直面するeビジネス上の課題
As multichannel interaction enter the call center, businesses typically handle different communication methods as silos of information ― voice calls through the ACD, emails within the email server, Web chat requests as stand-alone requests from anonymous users, etc. マルチチャネルインタラクション(複数のチャネルを介した問い合わせ方式)がコールセンターに導入されるにつれて、企業では、ACDを介した音声コール、メールサーバー内の電子メール、匿名ユーザーからの個々のWebチャットリクエストなど、いわぱ情報のサイロとしてさまざまな方式のコミュニケーションチャネルを扱うようになります。

ACD  着信したコールを自動的に管理、コントロールする装置のこと
silos サイロ 貯蔵建築物の一種

With each interaction request, there is typically little or no information about the customer. それらのインタラクションリクエストからは、顧客情報はほとんど得られません。
Often, these multichannel customer interactions are not centrally tracked and cohesively managed. これらのマルチチャネルでの顧客とのやり取りを、一元的に追跡したり、統合的に管理しているケースは少なく、
Instead, a customer is typically managed on a very rudimentary "first in, first out" basis, ほとんどの場合、非常に単純な「先着順での処理」をベースとして顧客を管理しています。

rudimentary 基本の、初歩の、未発達の、粗末な

where the most valued customers are not always treated with the highest priority. この方法では、最も重要な顧客が必ずしも最優先では扱われません。
In fact, customers who prefer to interact via email usually do not receive prompt responses because the call center does not treat emails with the same importance as voice calls. 実際、コールセンターでは、電子メールを音声コール(電話による問い合わせ)ほど重視していないため、通常、電子メールでのやり取りを好む顧客が即座に返事を受け取ることはありません。
Intelligent Management of Multichannel Interactions マルチチャネルインタラクションのインテリジェント管理
To solve the problem of handling these multichannel interactions to accomplish business objectives, companies must evaluate both the processes and technologies that are used in the contact certer. マルチチャネルインタラクションに関する課題を解決してビジネス目標を達成するには、企業は、コンタクトセンターに採用するプロセスとテクノロジーの両方を検討しなければなりません。
Companies must evaluate not only the feasibility of the solutions offered in the marketplace, but also the viability of the companies that are providing the solution. 企業は、市場で提供されているソリユーションの実現可能性だけでなく、そのソリューションを提供する企業の成長力(生存力)も考慮しなけれぱなりません。
With the Internet becoming an important channel of interaction, companies that are transforming their call centers into contact centers must focus on solutions that leverage their existing infrastructures and are functionally complete, architecturally stable, and as risk-free as possible インターネットが顧客とのやり取りの重要チャネルとなっている現在、自社のコールセンターを新しいコンタクトセンターへと移行させようとする企業は、既存のインフラストラクチャを活用し、機能的で、アーキテクチャが安定し、できる限りリスクを伴わないソリューションを選ぶ必要があります。
Companies must redefine how customers are treated by consolidating all customer requests into a universal queue of media interactions with business intelligence 企業は、顧客処理の方法を再定義する必要があります。具体的には、ビジネスインテリジェンスを備えたユニパーサルキューイングによって、各種メディアを介したすべての顧客要求を処理する必要があります。

universal queue ユニバーサルキュー 企業のコールセンターなどで、複数の連絡手段を統合して扱い、対応業務を効率化する考え方

that can reprioritize the order in which customers gets served ― based on their lifetime value to the organization, the severity of the issue faced by the customer, and the history of prior treatment with the company. ビジネスインテリジェンスを備えたユニバーサルキューイングとは、個々の顧客にサービスを提供する優先順序を変更するものであり、この場合、顧客の優先順位は、顧客の企業に対する生涯価値、顧客が直面している問題の重大度、および企業内の顧客対応履歴に基づいて決められます。

customer lifetime value 顧客生涯価値 企業と顧客が継続的に取引をすることによって、顧客が企業にもたらす価値(利益)

For example, when important customers call in, these calls must be escalated to the top of the queue, ahead of other requests that might be of lesser value to the company. 例えば、重要な顧客がコールをしてきたとき、それらのコールは、企業にとって価値が低いと考えられる要求よりも優先させ、キューの先頭に配置しなければなりません。
The contact center solution must also optimally route multichannel requests in real time to the most appropriate agent based on agent skills, customer value, and problem or product interest. また、コンタクトセンターのソリューションでは、エージェントのスキル、顧客の価値、問題または製品の重要度に基づいて、マルチチャネルを介したリクエストを最適なルートで配信し、最も適した工ージェントにリアルタイムで転送しなければなりません。

optimal 最適な
interest 重要度、重要性